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    呼叫中心系统的应用根据用户的具体需求,确定分析主题,主要包括:根据客户拨打客户服务热线的行为(咨询、投诉、建议等)电话信息对客户的行为进行分析,从而充分利用客户服务中心,指导其服务方向和服务策略,还可以掌握投诉的回复情况和时效。


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    根据系统的呼叫应答率、中继的占用率、话务平均等待时长、平均通话时长、自动语音应答系统(IVR)的应答成功数/失败数、客户满意度等等,从多个角度量化和分析系统的服务质量。


    根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时间(包括年、月、日、时段等级别)的话务情况,根据话务情况分析系统的负载及处理能力,通过分析可以更好的调配各种资源,达到优化配置,使管理更加有效。


    对业务工单处理状况进行统计分析,包括:提交工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析、反馈工单统计分析等等,督促责任部门保障工单的及时响应率,同时为优化后台工作流程提供依据。根据已生成的电话销售表对所进行的电话销售模式和销售效果进行分析和预测,从而指导电话销售策略,提高电话销售成功率。


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